危机公关不打没有准备的仗

来源：北京商报

海天的危机舆论风波，李宁被推上了前台。公关一前一后两场危机公关，不打情况不同又极其相似。准备无论是危机海天式的“据理力争”，还是公关李宁式的“傲慢与偏见”，都适得其反，不打相继让企业陷入更深的准备旋涡之中。

抛开危机，危机刚刚发布的公关 2022 年中报，李宁表现很好。不打尽管有疫情影响，准备但从国潮崛起到“爱国消费”情绪高涨，危机李宁无疑是公关最大的受益者。

这两大红利为李宁带来了向上突破的不打机会，无论是市场份额还是高端化，李宁在过去一年都做得很有声色。

但在品牌形象越来越人格化的今天，人设崩塌不仅发生在明星身上，对品牌的影响同样是不可承受之重。

海天以上市为高光时刻，厨房里的“扛把子”，千亿市值“酱油茅”，平日里一直扮演着闷声发大财的角色。

看起来“不善言辞”的海天，以往的经历似乎也不需要能说会道。而善于国潮营销的李宁，或许也没想到用“国潮”的石头砸了自己的脚。

复盘两场危机，煽动舆情的蝴蝶翅膀并非产品和服务本身，而危机所带来的连锁反应却远超企业预期。

这是网络时代特有的烙印。当知识变得极大丰富，当所谓“乌合之众”掀起巨大涟漪，信息失序时有发生，一块小小的屏幕瞬间就能制造大麻烦。

在这场被动的危机公关教育中，充斥了诸多风险点。营销外溢风险管理，换位思考的能力，情绪价值的体察，图像的视觉表达，偏见与极端化观点应对，都成为当下这场危机公关中企业不能忽视的关键点。

而这些关键点，在企业一开始的应对中并没有被意识到。“国潮”与“国嘲”一念之间，国民酱油与“双标”强行捆绑，才让危机才愈演愈烈。

众多内外因素叠加，形成一触即发的舆情危机。自媒体营销号混入其中，流量经济肆无忌惮，无论是情理之后还是意料之外，都可能出其不意成为导火索，最终形成风暴式巨变。

2016年，牛津词典将“后真相”评选为“年度词汇”。当时给出的解释大致是诉诸情感与个人喜好比陈述客观事实更能影响公众观点和民意。

如果真的就是真的，假的就是假的，便不会有“后真相”的认知误区。真实信息、虚假信息，甚至恶意信息交杂，算法运筹帷幄，诱发了公关危机的始料不及。

舆论步步紧逼，如果企业还在后知后觉，海天和李宁的公关困境依然会重演。危机是一个十字路口，很多企业常常从路口匆匆走过，却鲜少有人停留或真正反思。

不管李宁是不是被扣了“一顶帽子”，海天的“双标”质疑冤不冤，两家企业的危机公关都暴露了：网络时代，没有准备的仗打不赢。

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